Советы дизайнерам

Советы касаются двух аспектов разработки дизайна: профилактики оплошностей и их выявления и исправления – и полностью вытекают из описания типов ошибок. Например, модальные ошибки можно свести к минимуму, уменьшив число режимов или по крайней мере сделав их наглядными.

Давайте рассмотрим, как дизайн способствует совершению ошибок, на примере автомобиля. В различные его системы нужно заливать различные жидкости: моторное масло, трансмиссионное масло, тормозную жидкость, моющее средство для лобового стекла, охлаждающую жидкость и электролит. Заливая неподходящую жидкость, вы увеличиваете риск поломки или даже аварии. Автомобильные компании стараются свести возможность совершения подобных ошибок (сочетание описательных и модальных ошибок) к минимуму тем, что делают отверстия систем разными по форме и диаметру и окрашивают жидкости в разный цвет. Здесь дизайн, в общем, способен предотвратить оплошность. Но, к сожалению, иногда создается впечатление, что дизайнеры, наоборот, стараются сделать так, чтобы ошибок было больше.

Когда я ехал в такси по улицам Остина, штат Техас, я рассматривал массу новых устройств на передней панели автомобиля. Место радиоприемника занимал цифровой дисплей, на котором отображались сообщения диспетчера. Водитель с превеликим удовольствием демонстрировал мне все новшества. На радиопередатчике я увидел четыре одинаковые кнопки.

«О, – сказал я, – вы работаете на четырех радиочастотах».

«Нет, – ответил он. – На трех. Четвертая кнопка сбрасывает все настройки. Чтобы выставить все заново, нужно потратить около 30 минут».

«И, наверное, вы часто нажимаете ее случайно?» – спросил я.

«Да», – ответил он (то, что он сказал на самом деле, я не решаюсь воспроизвести).

В компьютерных программах с целью предотвращения ошибочных действий запрашивается подтверждение команды, особенно когда удаляют файлы. Проблема во времени запроса. Он появляется сразу после начала действия, когда пользователь абсолютно уверен в правильности своего поступка. Это выглядит примерно так.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Удалить файл «Мой самый важный отчет».

КОМПЬЮТЕР: Вы действительно хотите удалить файл «Мой самый важный отчет»?

П.: Да.

К.: Вы уверены?

П.: Конечно, уверен.

К.: Файл «Мой самый важный отчет» успешно удален.

П.: Вот блин!

Пользователь по ошибке потребовал удалить на самом деле нужный ему файл, но компьютер не смог разубедить его, поскольку он запрашивал подтверждение действия, а не имени файла. Более удачным решением этой проблемы могло бы стать устранение необратимых действий, чего можно было бы достичь, например, созданием временной папки для удаленных файлов. Так у пользователя появилась бы возможность при желании восстановить их.

Когда я руководил работой одной исследовательской лаборатории, я обнаружил, что ее служащие часто выбрасывали свои бумаги и записи, а на следующий день жалели об этом. Мы решили эту проблему тем, что поставили семь мусорных корзин и наклеили на них названия дней недели. Так, бросать бумаги в корзину с наклейкой «Среда» можно было только в среду. Вечером она уносилась и так стояла до утра следующей среды, когда ее очищали и снова ставили в кабинет.

Служащие заметили, что им стало легче следить за своими книгами и бумагами, потому что уже не надо было задумываться, выбрасывать или нет записи, которые могли им никогда не пригодиться. Они поняли, что такие бумаги можно смело выбрасывать, ведь впереди у них еще целая неделя на раздумья.

Но дизайн часто требует компромисса. Нам приходилось искать место для ожидающих своей очереди корзин и без конца спорить с уборщиками, которые каждый вечер пытались очистить все корзины. Работники компьютерного центра начали использовать программный вариант мусорной корзины. Когда совершалась ошибка (иногда со стороны уборщиков, иногда с нашей стороны), случалась настоящая катастрофа. Если вы создаете механизм, позволяющий совершать ошибку, пользователи начинают надеяться на него, поэтому он просто обязан быть надежным.