Оправдание ошибок

Один исправившийся вор, рассказывая о своих похождениях, говорил следующее: «Скажу так: если бы мне давали по сто долларов всякий раз, когда я чистил чужой дом и слышал, как ее хозяин кричал собаке: “А ну, тихо!.. лежать!”, я был бы миллионером»^[55].

Заблуждения, особенно если они вызваны неправильным пониманием ситуации, очень трудно обнаружить. В первую очередь потому, что интерпретация события в момент ее появления достаточно обоснована. Особенно ярко это видно на примере новых ситуаций, когда мы путаем их с пережитыми событиями из-за некоторого сходства между ними.

Сколько раз, будучи за рулем автомобиля, вы слышали странный шум и не придавали ему значения, считая его несущественным? Сколько раз ваша собака будила вас среди ночи, а вы вставали и кричали ей: «Фу!»? А что если шум указывал на поломку и ваше заблуждение могло привести к аварии? Или во дворе действительно был вор, а вы усмиряли пса?

Проблема вполне естественна. Существует огромное множество вещей, по поводу которых мы могли бы беспокоиться, но б?льшая их часть представляет собой ложную тревогу. С другой стороны, мы можем что угодно проигнорировать и найти рациональное объяснение любой аномалии. Услышав звук, похожий на выстрел, можно сказать: «Должно быть, хлопок двигателя». Услышав чей-то крик, можно подумать: «Опять соседи гуляют». В большинстве случаев наши заключения верны. Но если мы ошибаемся, эти объяснения кажутся глупыми и необоснованными.

Когда случается катастрофа, объяснения причастных к ней людей всегда кажутся остальным неправдоподобными. В конце концов мы склонны критиковать всех и вся: «Как они могли такое допустить? Уволить их. Принять новый закон. Переделать программу подготовки».

Возьмем аварии на атомных электростанциях. Диспетчеры станции Three Miles Island допустили много ошибок, но ни одна из них не казалась таковой в момент совершения. Начало катастрофе на Чернобыльской электростанции положила попытка проверить систему ее безопасности. Тогда все действия казались диспетчерам правильными, но сейчас мы видим всю их ошибочность^[56].

Оправдание ошибок – обычное дело в бизнесе. Финансовым неприятностям обычно предшествует серия спадов и ошибок, каждая из которых увеличивает вероятность появления следующей. Очень редко причиной краха становится какое-то отдельное действие. Неисправность оборудования, необычные события, серия не связанных между собой провалов и ошибок – накапливаясь, все это приводит к появлению проблем, хотя ни одну из этих причин по отдельности нельзя назвать значимой. В большинстве случаев, если служащие замечают проблему, они находят ей логическое объяснение и выбрасывают ее из головы.

Различия между нашими суждениями до и после события могут быть разительными. Психолог Барух Фишхофф провел исследование объяснений, данных с оглядкой на прошлое и относящихся к тем событиям, развитие которых заранее предсказать невозможно, но которые кажутся очевидными после их завершения^[57].

Фишхофф предлагал участникам исследования различные ситуации и просил предсказать их развитие. Дать правильный ответ можно было только случайно. Затем он предлагал ту же ситуацию, но вместе с конечным результатом, другой группе участников и просил их установить, насколько вероятным было такое продолжение. Когда результат был известен, он казался очевидным.