Используйте как внешнюю информацию, так и внутренние знания

Я говорил, что человек учится намного быстрее и лучше, если информация, необходимая для выполнения задачи, либо находится в готовом виде в окружающем мире, либо передается через ограничители. Но внешнюю информацию можно использовать только в том случае, если есть естественная и легко интерпретируемая связь между нею и сведениями о возможных действиях и их последствиях.

Заметьте, что если человек заучивает необходимую информацию (то есть приобретает внутренние знания), задача должна выполняться быстрее и эффективнее. Дизайн не должен становиться помехой, особенно для опытных пользователей. Он не должен препятствовать объединению внутренних знаний с информацией из окружающего мира. Сделайте так, чтобы вся доступная пользователю информация не только не мешала, но и дополняла другие ее источники.

Три типа ментальных моделей

Чтобы обучение эксплуатации любого устройства (консервного ножа, электростанции или компьютера) проходило быстрее, а проблемы выявлялись точнее и проще, нужна хорошая концептуальная модель. Чтобы действия соответствовали такой модели, все видимые части устройства должны отражать его текущее состояние и не противоречить этой модели. Дизайнер должен разработать такую концептуальную модель, которая подходила бы пользователю, была понятной и отражала основные аспекты эксплуатации устройства.

Концептуальные модели являются составляющими ментальных моделей, которые складываются в нашем сознании о себе, других, окружающем мире и повседневных вещах. Различают три типа ментальных моделей: модель проектируемой системы, модель пользователя и образ системы (рис. 7.1). Модель проектируемой системы – это концептуальное представление разработки самим дизайнером. Модель пользователя – это модель, которую создает потребитель, чтобы понять правила эксплуатации устройства. В идеале модель пользователя и модель проектируемой системы должны быть идентичными. Однако пользователь и дизайнер могут общаться только посредством самого устройства: его внешнего вида, управления, обратной связи и сопроводительных инструкций и руководств. Исходя из этого, образ системы играет основную роль. Разработчик должен сделать так, чтобы все составляющие дизайна отражали возможные действия с устройством и представляли собой образец концептуальной модели.

Рис. 7.1. Три аспекта ментальных моделей. Модель проектируемой системы, модель пользователя и образ системы (Norman, 1986)

Все три модели очень важны. Модель пользователя, естественно, важна, потому что она показывает уровень понимания дизайна. На плечи же дизайнера ложится ответственность за создание функциональной, познаваемой и практичной модели проектируемой системы. Он должен сделать так, чтобы устройство отражало соответствующий образ системы, поскольку только с его помощью пользователь может создать правильную концептуальную модель, выполнить намеченные действия и верно интерпретировать состояние системы. Запомните, пользователь получает все знания об устройстве только через образ системы.

Роль инструкций

Образ системы включает руководство по эксплуатации и техническое описание.

В настоящее время инструкции больше запутывают человека, чем помогают ему. Чаще всего они пишутся в спешке уже после завершения разработки продукции, а их авторами становятся уставшие и недооцененные служащие, поставленные в жесткие временные рамки и не обладающие достаточной информацией. В идеале сначала должна писаться инструкция, а уже потом под нее должно создаваться устройство. Так потенциальные потребители могли бы тестировать инструкцию и экспериментальные модели продукции и вносить свои замечания в процессе разработки.

Но дизайнеру не стоит полагаться и на самые лучшие инструкции, потому что многие пользователи их вообще не читают. Конечно, производитель обязан снабдить сложное устройство инструкцией, но дизайнер при разработке этого устройства не должен забывать о человеческой природе.